5 krachtige, nieuwe features voor Dynamics 365 Customer Service

In dit blogartikel lichten we 5 nieuwe features toe in Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Met de releasewave 1 van 2021 richtte Microsoft zich op de volgende verbeteringen:

• klanten in staat stellen snel aan de slag te gaan.
• een alles-in-één contactcenter leveren.
• de routering van het contactcenter transformeren.

Heel wat nieuwe en verbeterde features maken de meerwaarde van Artificiële Intelligentie voor Customer Service zeer duidelijk:

• voor de matching van klantvragen met de juiste kennisbron(nen).
• voor de routering van klantvragen naar de juiste expert.

1. Intelligente routering

De nieuwe intelligente routeringsmogelijkheden in Dynamics 365 Customer Service gebruiken AI-modellen én -regels om serviceaanvragen te classificeren en toe te wijzen aan de meest geschikte medewerkers. De toewijzingsregels houden rekening met de vaardigheden en werkdruk van medewerkers, het type klant, de prioriteit, urgentie, enz.

Deze intelligente routering geldt voor alle serviceverzoeken die binnenstromen vanuit alle kanalen (omnichannel: cases, entiteiten, chat, digitale berichten en spraak).

Deze nieuwe feature maakt constante wachtrijbewaking en handmatige werkverdeling overbodig en biedt operationele efficiëntie voor uw organisatie.

2. Ondersteuning in meerdere talen voor AI-suggesties voor vergelijkbare cases en kennisartikelen

Een handige feature in Dynamics 365 Customer Service zijn de AI-suggesties voor kennisartikelen en vergelijkbare cases die eerder met succes zijn opgelost. De AI-suggesties worden weergegeven in “Smart Assist” (zie screenshot hieronder), een intelligente assistent die in realtime aanbevelingen geeft.  Dankzij deze aanbevelingen kunnen klantendienstmedewerkers sneller problemen van klanten oplossen.

Deze feature werd al in 2020 gelanceerd, maar beheerders konden dit alleen instellen in organisaties met Engels als basistaal. Sinds de laatste release worden nu ook de volgende talen ondersteund:

• Nederlands
• Frans
• Duits
• Spaans
• Italiaans
• Japans

Nadat een medewerker een aanvraag heeft geopend of een gesprek heeft geaccepteerd, controleert Smart Assist de taal in de taalinstellingen én de taal in de aanvraag of het gesprek. Als de taalverificatie slaagt, worden de suggesties weergegeven in de taal die in de aanvraag of het gesprek wordt gebruikt.

>> Bekijk deze video over AI-suggesties in Dynamics 365 Customer Service (Smart Assist)

3. Zoeken in meerdere kennisbronnen tegelijk

Customer service agenten kunnen nu  via één enkele zoekinterface bestanden, documenten of kennisartikelen zoeken binnen meerdere bronnen, zoals SharePoint-sites, OneDrive en third party kennisbeheersystemen. Zo moeten medewerkers niet meer door verschillende sets informatie bladeren en kunnen ze een betere en snellere service leveren.

4. Verbeterde analysetools voor klantenservicemanagers

De nieuw ontworpen dashboards bevatten veel wijzigingen om supervisors een uitgebreid overzicht te geven van belangrijke statistieken, zoals openstaande en afgesloten cases, klanttevredenheidsscores (CSAT) en klantsentimenten (m.b.v. Microsoft Cognitieve Services en tekstanalyse).  Dit alles om sneller te begrijpen hoe medewerkers en wachtrijen presteren en welke acties er nodig zijn om de service te verbeteren. Acties zoals het verminderen of vergroten van de werkdruk van bepaalde agents, het aanpassen van wachtrijtoewijzingen, het coachen van soft skills om het klantsentiment te verbeteren, enz.

5. Omnichannel Voice: algemeen beschikbaar

In september 2020 kondigde Microsoft de preview aan van een nieuw spraakkanaal voor Dynamics 365 Customer Service. “Omnichannel Voice” is een end-to-end oplossing die alle klantinteracties via alle kanalen (spraak, sms en digitale berichtgeving) samenbrengt. Met de 2021 Release Wave 1 komt deze oplossing algemeen beschikbaar.

Omnichannel Voice maakt een alles-in-één klantenserviceoplossing mogelijk:

• ongeacht op welk kanaal het gesprek met de klant plaatsvindt, de klantenservicemedewerker heeft altijd zicht op de volledige context en historiek van de klant.
• medewerkers kunnen ondersteuning bieden via zowel spraak als digitale berichtgeving en zo sterk gepersonaliseerde service aan klanten bieden.
• met integratie die mogelijk wordt gemaakt door Azure Communication Services hebben zowel agenten als supervisors direct toegang tot omnichannel-inzichten en -analyses, van interacties met klanten tot AI-gestuurde clustering van onderwerpen.

Voor een volledig overzicht van alle nieuwe features in Dynamics 365 (Customer Service), bekijk dan het releaseplan via onderstaande links:

>> Dynamics 365 – 2021 Release Wave 1 (PDF)
>> Dynamics 365 – 2021 Release Wave 1 (online)