Artificiële intelligentie in de wereld van CRM

Wat is artificiële intelligentie?

Artificiële intelligentie (AI) of kunstmatige intelligentie is het concept waarbij machines ‘denken als mensen’. Het is de intelligentie van machines, software en apparaten om eigen conclusies en beslissingen te nemen en complexe inhoud te begrijpen. Eén van de belangrijkste bouwstenen van artificiële intelligentie is patroonherkenning in data via machine learning.

Artificiële intelligentie is niets nieuws en de eerste artificiële software dateert al van de jaren ’50. In 1950 ontwikkelde de professor Arthur Samuel een spelprogramma dat zelf kon dammen en naarmate het meer damspelletjes speelde werd het programma sterker. Het slaagde er in die tijd al in om te winnen van één van de betere Amerikaanse damspelers.

Drie doorbraken hebben uiteindelijk gezorgd voor de razendsnelle opmars van artificiële intelligentie: big data, krachtige computers (vooral dankzij de ‘cloud’) en verfijnde algoritmes. Artificiële intelligentie is de laatste jaren toegankelijker en meer zichtbaar geworden. Denk maar aan virtuele assistenten (Cortana, Siri), chatbots (Billie van bol.com) en zelfrijdende auto’s (ontworpen door o.a. Tesla, Mercedes en Google). Maar hoe wordt artificiële intelligentie nu toegepast binnen de CRM wereld?

Hoe wordt AI gebruikt in CRM software?

Met de grote opkomst van artificiële intelligentie zijn ook de grotere CRM-leveranciers mee op de kar gesprongen. Zo bracht onder andere Microsoft het business softwareplatform Dynamics 365 op de markt, met specifieke features gebaseerd op AI. Onderzoeksbureau Gartner voorspelde eerder al dat het creëren van intelligente systemen de komende jaren een belangrijke concurrentiestrijd zal zijn voor technologieleveranciers.

Artificiële intelligentie wordt in CRM gebruikt voor het leveren van meer voorspellende en gepersonaliseerde klantervaringen. Daarnaast is het de bedoeling dat artificiële intelligentie werk uit handen neemt van werknemers. De tijd dat CRM alleen werd gebruikt voor het bijhouden van klantgegevens ligt al een tijdje achter ons. Veel CRM software stroomlijnt nu bedrijfsprocessen en brengt data uit heel wat interne en externe bronnen bijeen. Om al deze data snel en ‘slim’ te analyseren wordt artificiële intelligentie gebruikt. Hierdoor kunnen bedrijven hun klanten beter begrijpen en helpen.

Enkele voorbeelden van AI-gebruik in CRM

• Voorspellende lead scoring, waarbij de CRM tool zelf scores kan toekennen en de meest waardevolle leads kan kwalificeren. Als uw marketingteam honderden leads ontvangt, is het tijdbesparend dat de CRM tool zelfstandig de leads prioriteert en doorstuurt naar sales voor verdere opvolging.
• ‘Next-best-action’, waarbij  CRM de beste vervolgacties aanreikt aan salesmedewerkers. De tool waarschuwt de salesmedewerker om actie te ondernemen op het juiste moment en begeleidt hem/haar bij het selecteren van het juiste communicatiekanaal. Dit draagt bij aan een betere klantbeleving.
• Sentimentanalyse, is een ander voorbeeld waarbij artificiële intelligentie in CRM software zelfstandig het gevoel en interesseniveau van leads en klanten kan meten en zo kansen voor het sluiten van deals beter kan inschatten.

Microsoft Dynamics 365 en artificiële intelligentie

Ook Microsoft is dus volop bezig met de toepassing van artificiële intelligentie. In zijn boek ‘Hit refresh’ schrijft Satya Nadella, CEO Microsoft, dat Microsoft ernaar streeft de techniek achter artificiële intelligentie beschikbaar te maken voor iedereen. “Het democratiseren van kunstmatige intelligentie betekent dat iedereen en elke organisatie briljante en perfect passende AI-oplossingen kan bedenken en maken”, aldus Nadella. Microsoft is ervan overtuigd dat zij hulpmiddelen moeten ontwikkelen met artificiële intelligentie voor programma’s, applicaties, diensten en infrastructuur.

Zo werden ook in Microsoft Dynamics 365 specifieke features ingebouwd, ondersteund door artificiële intelligentie en machine learning. Enkele voorbeelden hiervan zijn:

• Relationship Insights, dat voortdurend data analyseert van e-mails, telefoongesprekken, afspraken, … opgeslagen in Microsoft Dynamics 365 en Office 365. Deze analyses geven een beter inzicht in uw zakelijke relaties en formuleren de beste vervolgacties om klanten of prospecten op te volgen.
  >> Meer info over deze feature leest u in dit blogartikel: Hoe ‘gezond’ zijn uw zakelijke relaties?
• Customer Insights, dat gegevens van Dynamics 365 en andere veelgebruikte bedrijfsapplicaties, websites, sociale media en IoT-bronnen verzamelt en analyseert voor een 360° zicht op de klantreis, voorspellende matching & scoring en segmentatie van marketingopportuniteiten.
  >> Meer info over deze feature leest u in dit blogartikel: Heldere klantinzichten met Dynamics 365 voor Customer Insights
• Connected Field Service, dat apparaten die veilig zijn verbonden met het internet (Internet of Things) voortdurend in de gaten houdt, uitval reduceert, problemen sneller aanpakt en onderhoudskosten verlaagt.
• Productaanbevelingen, dat retailers helpt bij het aanbieden van gepersonaliseerde productsuggesties aan hun klanten.

Microsoft Dynamics 365 gebruikt volop de kracht van artificiële intelligentie en belooft hierin verder te investeren. Wij zijn alvast benieuwd naar meer !