Microsoft Customer Insights voor betere klantervaringen

Gepubliceerd op 24/03/2020 door | Categorieën: Marketing, Marketing and sales, Microsoft Dynamics 365

Uw klant verwacht dat u hem kent en dat u een persoonlijke service biedt. Sommige bedrijven zetten dan ook indrukwekkende klantervaringen neer, mede dankzij doorgedreven digitalisering van de klantprocessen. Zij doen “alles voor een glimlach”.

In sterk contrast met deze lichtende voorbeelden hebben veel bedrijven het moeilijk om hier aan te tippen. Om een massa klanten een persoonlijke service te bieden, is een 360° zicht op de klant noodzakelijk. En dat is niet evident, want klanten interageren via meer en meer kanalen met bedrijven. Doordat bedrijven meerdere digitale kanalen opzetten, ontstaan er (soms) evenveel extra data silo’s.

Microsoft Customer Insights doorbreekt data silo’s door alle klantgegevens samen te brengen en te verenigen in automatisch gegenereerde klantprofielen. Zo ontstaat de noodzakelijke basis om gepersonaliseerde klantervaringen te realiseren.

💡 Net IT wil u graag inspireren en laten kennismaken met Microsoft Customer Insights. We willen dit doen vanop veilige afstand via een interactieve online demo van 60 minuten. Interesse? Vraag hier een gratis demo aan.

Wat is Microsoft Customer Insights?

Customer Insights is het online “Customer Data Platform” van Microsoft. Het platform maakt connectie met veel verschillende soorten systemen die klantgegevens bevatten, om vervolgens automatisch unieke klantprofielen te genereren m.b.v. artificiële intelligentie.

1.”Ingest”
Customer Insights trekt klantgegevens uit verschillende databronnen binnen en verzamelt deze in een “Data Lake”. Dit kan zowel in Microsoft Azure als in uw eigen Data Lake.

2. “Map and match”
Customer Insights past Artificiële Intelligentie toe om automatisch de gegevens te herkennen en te mappen met het Common Data Model. En om klanten uit verschillende gegevenstabellen met mekaar te matchen om zo unieke klantprofielen te genereren.

3. “Enrich”
Het is om de gegenereerde klantprofielen te verrijken met categorieke informatie vanuit Microsoft-profiel gegevens. Deze stap is optioneel.

4. “Conflate”
Vervolgens kunnen de klantprofielen gebruikt worden om parameters te berekenen zoals bv. het gemiddelde aankoop bedrag, totaal aankoop bedrag, enz. Dit zowel op niveau van een individueel klantprofiel als op niveau van het bedrijf (i.e. alle klantprofielen samen). Met deze berekende parameters kan u opnieuw segmenten samenstellen voor doelgerichte sales- en marketingcampagnes.

Wat is er zo uniek aan Microsoft Customer Insights?

Op eigen houtje een Customer Data Platform (CDP) ontwikkelen vraagt veel werk. Om nog maar te zwijgen van de diepe technische expertise die nodig is om de technische architectuur van een CDP uit te tekenen én te ontwikkelen.

Bovendien zijn eigen ontwikkelde CDP’s niet makkelijk aanpasbaar en moeilijk te onderhouden. Als u bv. een gegevensveld toevoegt in één van de databronnen, dan betekent dit doorgaans ook dat de datasynchronisatie met uw CDP, het datamodel in uw CDP én de API van uw CDP moet aangepast worden. Customer Insights is in vergelijking een goedkope service ten opzichte van de “Build your own”-piste, want de connectie met uw databronnen en de matching is verbazend gemakkelijk configureerbaar. Iemand met het profiel van een “data analyst” klaart de klus in een fractie van de tijd én uw CDP blijft bovendien steeds flexibel voor aanpassingen.

Voor wie is het bedoeld?

Voor bedrijven en organisaties die moeite hebben om klantgegevens uit diverse databronnen te centraliseren, kan Microsoft Customer Insights de uitgelezen tool zijn om op een budgetvriendelijke manier een Customer Data Platform te realiseren.

Welke inzichten kan u er uit halen?

Enkele voorbeelden van KPI’s die u uit Customer Insights kan halen:

  • conversieratio
  • gemiddeld aantal bestellingen
  • totale klantwaarde
  • aantal afhakende klanten, leden of abonnees
  • klantloyaliteit (Net Promotor Score)
  • merkaffiniteit
  • terugkeerpercentage
  • gemiddelde gebruikerstijden
  • gebruikerskosten
  • customer engagement score
  • klantentelling

Hoe zet u Customer Insights effectief in?

Nadat uw Customer Data Platform is opgezet, dan is het tijd voor actie. Hieronder enkele voorbeelden.

Doelgroepen samenstellen

Met de volledige klantprofielen in Customer Insights kan u nieuwe segmenten creëren met gebruik van àlle klantinformatie. Deze segmenten kan u automatisch exporteren naar een marketinglijst in Dynamics 365 Sales of naar een segment in Dynamics 365 Marketing.

Zo maakt u bv. een segment van uw “high value customers” om hen uit te nodigen voor een exclusieve lancering van uw nieuwste product, of maakt u een lijst van inactieve klanten met de bedoeling om hen opnieuw te activeren met een doelgerichte promotie-actie. U kan uw creativiteit de vrije loop laten om doelgerichte sales- en marketingcampagnes uit te werken door het volledige potentieel van uw klantprofielen te gebruiken.

Activiteiten per klant visualiseren

Elke interactie of transactie van een klant zoals bv. een aankoop via een retailer (mits gebruik klantenkaart), elke product review op de website, elke aankoop op uw e-commerce website, … dat zijn allemaal individuele activiteiten die u kan visualiseren in een tijdslijn op het formulier van een Contact in Dynamics 365. Zo ziet u alle interessante gebeurtenissen op het klantprofiel.

Aanbevelingen op maat genereren

O.b.v. een klantprofiel kan u automatisch één of meerdere “aanbevelingen” genereren en deze tonen in een app voor de verkoper ter plaatse.

Automatische acties triggeren

Met Microsoft Power Automate kan u automatische acties triggeren als een klantprofiel wijzigt, zoals notificaties sturen naar een salesmedewerker, een klant aanduiden voor persoonlijke opvolging of een e-mail sturen naar de klant.

Een inspirerend verhaal

Bekijk in onderstaande video hoe Tivoli Gardens gebruik maakt van Microsoft Customer Insights om de klantenbinding te versterken.

Get Inspired – Gratis demo over Microsoft Customer Insights

Vraag nu een gratis interactieve online demo van 60 minuten aan.
Tijdens deze 60 minuten krijgt u:

  • een introductie tot het customer data platform van Microsoft
  • een live demonstratie
  • de gelegenheid om vragen te stellen.

Wilt u met eigen ogen zien wat Microsoft Customer Insights voor u kan doen? We geven u graag een inspirerende demo (via Microsoft Teams)!


Lees meer

Releaseplannen 2020 Release Wave 2 – Dynamics 365 & Power Platform
Microsoft nieuws van juni 2020
Customer Data Platform, ook voor B2B!

CRM TIPS ONTVANGEN

U wilt geen blogartikel missen? U wilt op de hoogte blijven van alle CRM tips en trends en nieuws over Microsoft Dynamics 365? Schrijf u nu in en ontvang alle nuttige info elke maand in uw mailbox.
Stay tuned!