Hoe u klanttevredenheid meet

Iedereen is het er over eens dat het belangrijk is om uw klanten tevreden te houden, want dat is de beste garantie voor klantbehoud (i.e. customer retention).
Belangrijke vragen hierbij zijn:

  • Weet u wie van uw klanten tevreden is, wie niet en in welke mate?
  • Zoja, hoe reageert u op signalen van klanten die aangeven dat zij ontevreden zijn?

Er is nochtans een voor de hand liggende manier om te weten te komen welke klanten tevreden zijn en welke niet, nl. door op regelmatige basis een tevredenheidsenquête uit te voeren. Dat hoeft helemaal niet moeilijk te zijn. Er zijn verschillende manieren om aan tevredenheidsonderzoek te doen: ofwel doet u op herhalende tijdstippen een algemeen klanttevredenheidsonderzoek (bv. 2x per jaar een enquête), ofwel stuurt u automatisch een korte opiniepeiling naar uw klant direct na de uitvoering van een dienst of de levering van uw product. Verder in dit blogartikel focussen we op het algemeen klanttevredenheidsonderzoek.

Een klanttevredenheidsenquête is vrij eenvoudig op te zetten met een marketing automation tool zoals bv. ClickDimensions in Microsoft Dynamics 365. Het enige wat u hiervoor nodig heeft, is een verzendlijst (bv. de lijst met contactpersonen van klanten die het afgelopen jaar minstens 1 bestelling geplaatst hebben), een online enquête, een e-mailboodschap en enkele uurtjes tijd om alles bij mekaar te klikken. Nadat de e-mail met de link naar uw online enquête is verstuurd, ziet u enkele minuten later de eerste resultaten al binnenstromen. Als u de enquête heeft gemaakt met ClickDimensions, dan komt alle informatie direct in CRM binnen en kan u views, charts & dashboards maken om de resultaten overzichtelijk te maken. Of, maak gebruik van het ingebouwde Survey Report van ClickDimensions zelf.

!!Tip: voorzie naast de oorspronkelijke uitnodigingsmail ook een 1ste & 2de herinneringsmail om het percentage deelnemers te verhogen. Om te vermijden dat de klanten die de enquête al ingevuld hebben nog herinneringsmails krijgen, maakt u het beste een dynamische marketinglijst met iedereen die de survey al heeft ingevuld. Deze lijst kan u dan gebruiken als “suppression list” voor de herinneringsmail. Concreet betekent dit dat ClickDimensions er zelf voor zorgt dat uw herinneringsmails niet meer verstuurd worden naar contactpersonen die de survey al invulden.

Anoniem of niet?

In het geval van een klanttevredenheidsonderzoek wilt u uiteraard weten wie tevreden is en wie niet, zodat u op een gepaste manier kan reageren. Het voordeel van ClickDimensions is dat elke ingevulde enquête direct in uw CRM tool terechtkomt en automatisch gekoppeld wordt met de juiste contactpersoon. ClickDimensions heeft meerdere ingebouwde manieren om automatisch te bepalen wie de contactpersoon was die de survey invulde. Dit maakt de tool natuurlijk minder geschikt om anonieme enquêtes uit te voeren. Zeker iemand die doorklikte vanuit de uitnodigingsmail wordt automatisch geïdentificeerd door ClickDimensions.

Hoe reageren op ontevreden klanten?

Wat als u te weten komt dat iemand van uw klanten met een duidelijke frustratie zit?
Dat is iets waar uw accountmanager direct van op de hoogte moet zijn zodat er iets kan aan gedaan worden.
Gaf één van uw klanten een slechte score, zorg er dan voor dat de accountmanager van die klant automatisch een e-mail notificatie of een andere melding in CRM ontvangt.

Tevreden klanten

Focus niet alleen op de ontevreden klanten, want een tevreden klant verdient minstens evenveel aandacht.
Echt tevreden klanten zijn goud waard omdat zij u aanraden bij anderen en u op deze manier nieuwe klanten opleveren. Klanten die u aanbevelen worden ook wel “ambassadeurs” of “advocates” genoemd. Om te achterhalen wie uw ambassadeurs zijn, raden we aan om volgende vraag op te nemen in uw klanttevredenheidsonderzoek: “Hoe groot is de kans dat u BEDRIJF / MERK / PRODUCT zou aanbevelen aan vrienden/familie/collega’s?” Om antwoord te geven kan de respondent een score van 0 t/m 10 invullen. Deze vraag is de Net Promoter Score, kortweg NPS score. Het antwoord op de NPS vraag interpreteert u als volgt: iedereen die u een 9 of meer geeft is “promotor” of ambassadeur voor uw bedrijf. Iedereen die u een 6 of minder geeft, zijn de “criticasters”. (Voor meer info over de NPS score, zie https://nl.wikipedia.org/wiki/Net_promoter_score).

 


Ga zelf aan de slag en maak uw eigen enquête!
Heeft u een vraag? Neem gerust contact op. Wij helpen u graag verder.

Contacteer ons